Turismo e Coronavirus: cosa fare adesso? – Parte due

turismo e corona virus

Sono tempi difficili per il comparto turistico internazionale ma non bisogna lasciarsi prendere dallo sconforto. Per reagire in modo determinante in riferimento alla situazione creata dal virus Covid-19 occorre infatti definire e magari anche già avviare una strategia di marketing per farsi trovare pronti quando finirà l’emergenza sanitaria.

La curva decrescente delle prenotazioni terminerà, si spera, entro pochi mesi ma la ripresa delle stesse si potrà ipotizzare in modo costante solo da metà aprile/maggio (se tutto va bene ndr), quando l’incremento di richieste potrebbe anche essere molto importante.
Fare previsioni attendibili oggi non è però possibile e di conseguenza è preferibile, da subito, cercare di utilizzare al meglio questa fase di “obbligato rallentamento” per affinare le vostre strategie di vendita e comunicazione digitale.
Il team di turismOK non vi lascia soli in questa situazione e nel precedente articolo ci eravamo concentrati sulle strategie commerciali migliori per reagire alla situazione. Di seguito abbiamo stilato una lista di consigli utili per reagire in modo proficuo anche dal punto di vista del marketing e della comunicazione.

Lavorate sul prodotto

In questo momento non è opportuno investire in acquisizione di nuovi clienti, specialmente lato domanda latente, sia per l’incertezza (quando si potrà viaggiare ancora?) sia per la paura (le persone hanno in mente altro…). Ha però sicuramente senso focalizzare la strategia sulla parte alta del vostro funnel di conversione. Iniziate dunque il lavoro concentrandovi sul posizionamento e la percezione del vostro prodotto turistico.

Incominciate leggendo le recensioni che avete ricevuto nel tempo sui portali di recensione turistica, cosa apprezzano i vostri ospiti e quali sono invece i vostri punti di debolezza?

Una buona strategia di posizionamento parte dai punti di forza della struttura per enfatizzarli anche a livello di comunicazione e marketing. Viceversa cercate di superare i punti di debolezza per riuscire ad intercettare le nuove opportunità che si prospetteranno superato questo periodo difficile.

Nel mondo del marketing la differenziazione rispetto al pannel di competitori porta sempre un vantaggio strategico, ci sono però 2 importanti premesse per rendere il vostro posizionamento vincente:

  • Coerenza con il prodotto: cercate di essere coerenti con le caratteristiche del vostro prodotto turistico. Per questo partire dalle recensioni può essere una buona mossa: molto spesso gli albergatori hanno infatti una percezione distorta del proprio prodotto, meglio partire da cosa pensano realmente i vostri clienti.
  • Coerenza nella comunicazione: una volta individuato il vostro posizionamento cercate di essere estremamente coerenti con esso su tutti i canali comunicativi. Puntate ad un messaggio che sia immediato e connotante, dopodiché declinatelo su tutti i canali di comunicazione con gli ospiti. Anche sulle OTA, come ad esempio su booking.com, dove la personalizzazione del messaggio non è sviluppata in modo adeguato (volutamente ndr), utilizzate foto suggestive coerenti con il vostro posizionamento e trovate un naming utile a caratterizzarvi.

Ottimizzate i vostri profili

Sui canali di vendita intermediata, come booking.com o expedia, è importante avere un profilo ottimizzato al 100%. Questo permette infatti di avere più visibilità e scalare il ranking sulla pagina dei risultati della destinazione.

Per queste ragioni è importante che curiate il vostro profilo attraverso un naming accattivante, esempio: wellness hotel, break business hotel, mountain resort, ecc…, inserite le coordinate GPS, l’indirizzo della struttura, il fuso orario, gli orari di check in e check out, le carte accettate, le informazioni sulla zona, le lingue parlate in struttura, ecc… Questo aiuterà sicuramente a valorizzare il vostro profilo sul portale di riferimento per quando le prenotazioni ricominceranno a materializzarsi.

Mantenete le relazioni con i clienti

Occorre sfruttare al meglio gli strumenti social per far capire alla clientela fidelizzata che l’attività della vostra struttura ricettiva prosegue. Alcune buone prassi da mettere in campo in questo periodo difficile sono: aggiornare i database e le mailing list, motivare staff e collaboratori a fare storytelling della struttura, attraverso post e stories sui social. L’obiettivo di queste azioni è quello di far percepire il nostro brand come:

  • Partecipe del momento collettivo
  • Impegnato nel costruire una comunicazione positiva in grado di rassicurare le persone.
  • Attivo nel fornire sostegno ai suoi utenti (anche morale) nel come gestire le prenotazioni, le cancellazioni, gestione dei voucher, ecc…

Un buon lavoro di branding in questa fase può permetterci di essere ricordati dai nostri utenti e dai potenziali clienti per i momenti in cui saranno pronti a ripensare alle vacanze.
La gente non viaggia oggi, ma viaggerà appena possibile. Essere memorabili significa quindi aumentare le possibilità che quel giorno prenoteranno da voi.
In questo senso citiamo ad esempio le campagne di WeRoad: → https://www.facebook.com/WeRoad/photos/a.2034022273491585/2804228086470996/?type=3&theater

In una situazione come quella attuale, per un brand del settore turistico, rimanere completamente in silenzio non è forse la cosa più indicata.
Un altro atteggiamento positivo può essere quello di posizionarsi dalla parte della responsabilità sociale e collettiva. In questo modo si può aumentare la reputazione del marchio.
Qui l’esempio di Eden Viaggi → https://www.facebook.com/ads/library/?active_status=all&ad_type=all&country=IT&impression_search_field=has_impressions_lifetime&view_all_page_id=124655339987
Le persone in questo momento hanno anche bisogno di pensare ad altro, di evadere coi pensieri dalla situazione attuale per evitare di deprimersi. Allo stesso tempo passano molto tempo sui social e questo ci da l’occasione di generare engagement all’interno della nostra community, di farci sentire partecipi e di rafforzare la relazione con i nostri utenti.

Aggiornate i vostri contatti

Oltre a mantenere attiva la strategia sui social network è importante affiancare ad essa una mirata strategia di invio di newsletter con cadenza periodica (almeno una al mese) e suddivise per tipologia di destinatario (turismo leisure, incentive, congressuale, scolaresche, clientela top spender, gruppi, coppie e famiglie), attraverso le quali descrivere la prossima riapertura, le offerte di lancio per la stagione estiva, disponibilità di servizi aggiuntivi per gli ospiti, ecc… Se è infatti vero che non è il momento di investire in acquisizione, non è detto che non si possa lavorare comunque sulle conversioni e sul remarketing rivolto a chi già ci conosce. Ma attenzione: cercate di offrire garanzie di rimborsi interessanti per gli utenti.

Secono uno studio del nostro Osservatorio turistico il 40% degli ospiti tende a ripetere l’esperienza di vacanza presso la vostra struttura. Come intendete comunicare con loro se non attraverso i social e le newsletter?

Lavorate sul vostro sito Web

Cominciate dall’analisi delle prestazioni, cercate di comprendere cosa cercano le persone quando atterrano sul vostro sito e quali sono le pagine che hanno maggiore successo. Il numero di visualizzazioni registrate, il tasso di conversione fra visite e prenotazioni, le modalità di interazione con il sito stesso e la sua usabilità sui diversi device sono tutti elementi utili a capire se le fondamenta della vostra attività digitale sono adeguate oppure poco efficaci in funzione della ripresa delle attività.

Rivalutate il piano editoriale, è ancora coerente con il posizionamento della vostra struttura?
Le camere sono valorizzate?
Il sito web è fruibile sui vari dispositivi?
È tradotto in lingue diverse?
Offrite pacchetti speciali prenotabili unicamente dal vostro sito?
In ultimo, considerando la percentuale di persone che visitano il vostro sito dopo avervi trovato sulle OTA, sono presenti dei motivi per la prenotazione diretta sul vostro sito?

Tutte queste domande devono trovare un riscontro positivo, in alternativa utilizzate questo tempo per lavorare proficuamente sul sito web ed il suo restyling.

Investite in formazione

È un suggerimento solo all’apparenza banale per qualsiasi struttura di hospitality, soprattutto quelle di piccole dimensioni, ma la formazione, anche a distanza, rimane un presupposto importante per migliorare il vostro business turistico. La disponibilità di corsi online può rendere relativamente facile estendere questa possibilità a tutto lo staff. Anche da casa.

Valorizzate la vostra Brand reputation

Sfruttate il periodo di “segregazione forzata” per rispondere alle recensioni che riguardano la vostra struttura. Un profilo curato e che risponde alle recensioni ha sempre un buon impatto su chi legge.

Ogni minuto ci sono 100 nuove recensioni su TripAdvisor e l’86% dei potenziali ospiti (leisure) legge i feedback pubblicati sulla struttura. Inoltre il 76% dei potenziali ospiti ha una buona impressione delle strutture che rispondono alle recensioni

Fate brand protection scavalcando gli intermediari

Continuate a investire sulla protezione del brand della vostra struttura, soprattutto se questa è ancora aperta e rispetta tutte le prescrizioni previste in termini di sicurezza. Misurate in modo attento i tassi di conversione delle campagne online, monitorando le richieste di cancellazione e puntando sulla brand protection attraverso azioni mirate su Google Ads focalizzate sul vostro marchio bypassando gli intermediari.

Ovviamente abbiamo semplificato e non poco sia i problemi che le soluzioni, sono linee guida che devono stimolare un’analisi professionale puntuale e approfondita. In questi giorni difficili TurismOK è vicino agli operatori turistici proprio nell’opera di analisi e programmazione strategica in ambito gestionale, commerciale e della comunicazione. Inoltre a breve il nostro centro studi proporrà una serie di analisi che tratteranno anche il tema del covid-19 e le sue conseguenze sul mercato turistico.

Per informazioni su turismOK e sulle nostre attività di consulenza contattaci senza impegno

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