Hotel e Coronavirus: cosa fare adesso? – Parte due

turismo e corona virus

Sono tempi difficili per il comparto turistico internazionale ma non bisogna lasciarsi prendere dallo sconforto. Per reagire in modo determinante in riferimento alla situazione creata dal virus Covid-19 occorre infatti definire e magari anche già avviare una strategia di marketing per farsi trovare pronti quando finirà l’emergenza sanitaria.

La curva decrescente delle prenotazioni terminerà, si spera, entro pochi mesi ma la ripresa delle stesse si potrà ipotizzare in modo costante solo da metà aprile/maggio (se tutto va bene – NDR), quando l’incremento di richieste potrebbe anche essere molto importante.
Fare previsioni attendibili oggi non è però possibile e di conseguenza è preferibile, da subito, cercare di utilizzare al meglio questa fase di “obbligato rallentamento” per affinare le vostre strategie di vendita e comunicazione digitale.
Il team di turismOK non vi lascia soli in questa situazione e nel precedente articolo ci eravamo concentrati sulle strategie commerciali migliori per reagire alla situazione. Di seguito abbiamo stilato una lista di consigli utili per reagire in modo proficuo anche dal punto di vista del marketing e della comunicazione.

Lavorate sul prodotto

In questo momento non è opportuno investire in acquisizione di nuovi clienti, specialmente lato domanda latente, sia per l’incertezza (quando si potrà viaggiare ancora?) sia per la paura (le persone hanno in mente altro…). Ha però sicuramente senso focalizzare la strategia sulla parte alta del vostro funnel di conversione. Iniziate dunque il lavoro concentrandovi sulla percezione del vostro prodotto turistico.

Durante e dopo la crisi sanitaria sarà importante dimostrarsi partecipi del momento e impegnati nel trovare i correttivi più opportuni per venire incontro ad una domanda che sarà sempre più attenta a logiche legate a igiene, sanificazione, buone prassi di pulizia e distanziamento sociale, ma anche ad un nuovo e più marcato sentimento ecologico e di sostenibilità ambientale.

Diversi studi condotti in ambito di riposizionamento delle strutture ricettive durante la pandemia della SARS in oriente hanno evidenziato infatti come, a seguito di quella crisi sanitaria, le strutture che riuscivano a recuperare più celermente quote di mercato erano proprio quelle che puntavano maggiormente sulla sanificazione e la pulizia dei loro ambienti.

In questo contesto di crisi sanitaria infatti le persone percepiscono in modo diverso questi parametri di giudizio della struttura ricettiva. Essi acquisiscono una maggiore importanza ed in molti casi determinano un più rapido recupero del trend delle prenotazioni.

Per queste ragioni come primo obiettivo dobbiamo interiorizzare più elevati standard di pulizia e sanificazione degli ambienti, prevedendo ad esempio la sanificazione con trattamenti a ozono, dispenser di sapone e amuchina in zone condivise, contingentazione, turnazione o uso esclusivo di molti servizi (come ad esempio il centro benessere, sauna, ecc…), una nuova concezione del servizio in camera e molti altri importanti espedienti per rendere più sicura la permanenza dei nostri ospiti.

Tutte queste buone prassi vanno poi opportumanente comunicate.

Mantenete le relazioni con i clienti

Occorre sfruttare al meglio tutti gli strumenti di comunicazione per far capire alla clientela che l’attività della vostra struttura ricettiva prosegue. L’obiettivo della comunicazione della vostra attività turistica in questo contesto è quello di far percepire il nostro brand come:

  • Partecipe del momento collettivo
  • Impegnato nel costruire una comunicazione positiva in grado di rassicurare le persone.
  • Attivo nel fornire sostegno ai suoi utenti (anche morale) su come gestire le prenotazioni, le cancellazioni, i voucher, ecc…
  • Evidenziare le buone prassi messe in campo per la messa in sicurezza del personale
  • Dare visibilità alle procedure di sanificazione e pulizia della struttura ricettiva
  • Redarre contenuti consoni ad intrattenere le persone che si trovano in quarantena (ad esempio video-ricette, storie legate ai vostri territori, ecc…)
  • Raccontare il territorio durante la crisi sanitaria (l’analisi dei dati dimostra che la curva di nuovi casi incide in modo direttamente proporzionale al tasso di cancellazione delle strutture del territorio – NDR)

Un buon lavoro di branding in questa fase può permetterci di essere ricordati dai nostri utenti e dai potenziali clienti per i momenti in cui saranno pronti a ripensare alle vacanze.
La gente non viaggia oggi, ma viaggerà appena possibile. Essere memorabili significa quindi aumentare le possibilità che quel giorno prenoteranno da voi.

Lavorate sul vostro sito Web

Si dimostra importante in ogni caso comunicare verso l’esterno in modo pacato e chiaro.

Sul nostro sito ad esempio è il momento di pubblicare un banner che tratti la situazione. Dobbiamo spiegare a tutti le condizioni in cui versa la struttura, il fatto che abbiamo pensato prima di tutto a mettere in sicurezza il personale e che ora stiamo lavorando attivamente sulla sanificazione della nostra struttura ricettiva e sulla ripartenza della nostra attività. Non farlo sarebbe un errore.

Inserite una sezione che tratti il tema delle procedure di sanificazione e pulizia degli ambienti. Raccontate le buone prassi messe in campo in questo contesto e valorizzate tutto quello che fate per permettere alle persone di fruire degli spazi e dei servizi in modo coerente rispetto alla normativa ed alla tutela della salute.

Utlizzate questo tempo anche per rimettere mano al vostro portale online. Cominciate dall’analisi delle prestazioni, cercate di comprendere cosa cercano le persone quando atterrano sul vostro sito e quali sono le pagine che hanno maggiore successo. Il numero di visualizzazioni registrate, il tasso di conversione fra visite e prenotazioni, le modalità di interazione con il sito stesso e la sua usabilità sui diversi device sono tutti elementi utili a capire se le fondamenta della vostra attività digitale sono adeguate oppure poco efficaci in funzione della ripresa delle attività.

Rivalutate il piano editoriale, è ancora coerente con il posizionamento della vostra struttura?
Le camere sono valorizzate?
Il sito web è fruibile sui vari dispositivi?
È tradotto in lingue diverse?
Offrite pacchetti speciali prenotabili unicamente dal vostro sito?
In ultimo, considerando la percentuale di persone che visitano il vostro sito dopo avervi trovato sulle OTA, sono presenti dei motivi per la prenotazione diretta sul vostro sito?

Tutte queste domande devono trovare un riscontro positivo, in alternativa utilizzate questo tempo per lavorare proficuamente sul sito web ed il suo restyling.

Contattate i clienti ambassador

Questo è il momento di riprendere carta, penna e calamaio…

Contattiamo i nostri clienti più fedeli, quelli che tornano più spesso e che fanno sempre buona pubblicità della nostra struttura. Chiediamogli come stanno, dimostriamoci attenti alle loro situazioni e cerchiamo di dare conforto.

Ovviamente questo non va fatto attraverso una newsletter, anzi, se fosse possibile questo sarebbe il momento di chiamarli uno per uno…

Aggiornate la vostra strategia social

Sui social network in modo specifico è importante riprendere i concetti e gli obiettivi alla base della nostra strategia editoriale legata alla crisi sanitaria. Per queste ragioni è fondamentale coinvolgere lo staff nella redazione di contenuti quali stories e post che contemplino i seguenti contenuti:

  • il modo in cui siamo partecipi del momento collettivo, come si impegna nel territorio, ecc…
  • come forniamo sostegno (anche morale) ai nostri clienti su come gestire le prenotazioni, le cancellazioni, i voucher, ecc…
  • evidenziamo le buone prassi messe in campo per la messa in sicurezza del personale
  • diamo visibilità alle procedure di sanificazione e pulizia della struttura ricettiva
  • intratteneiamo le persone che si trovano in quarantena (ad esempio video-ricette, storie legate ai vostri territori, ecc…)
  • raccontiamo il territorio durante la crisi sanitaria (l’analisi dei dati dimostra che la curva di nuovi casi incide in modo direttamente proporzionale al tasso di cancellazione delle strutture del territorio – NDR)

In questo senso citiamo ad esempio le campagne di WeRoad: → https://www.facebook.com/WeRoad/photos/a.2034022273491585/2804228086470996/?type=3&theater

Un altro atteggiamento positivo può essere quello di posizionarsi dalla parte della responsabilità sociale e collettiva. In questo modo si può aumentare la reputazione del marchio.

Qui l’esempio di Eden Viaggi → https://www.facebook.com/ads/library/?active_status=all&ad_type=all&country=IT&impression_search_field=has_impressions_lifetime&view_all_page_id=124655339987

Le persone in questo momento hanno anche bisogno di pensare ad altro, di evadere coi pensieri dalla situazione attuale per evitare di deprimersi. Allo stesso tempo passano molto tempo sui social e questo ci da l’occasione di generare engagement all’interno della nostra community, di farci sentire partecipi e di rafforzare la relazione con i nostri utenti.

Usate le newsletter

Affiancate alla vostra comunicazione social anche una strategia di invio di newsletter con cadenza periodica (almeno una al mese) e suddivise per tipologia di destinatario (turismo leisure, incentive, congressuale, scolaresche, clientela top spender, gruppi, coppie e famiglie), attraverso le quali descrivere la prossima riapertura, le nuove prassi di igienizzazione messe in campo, le offerte di lancio per la stagione estiva, disponibilità di servizi aggiuntivi per gli ospiti, ecc… Se è infatti vero che non è il momento di investire in acquisizione, non è detto che non si possa lavorare comunque sulle conversioni e sul remarketing rivolto a chi già ci conosce. Ma attenzione: cercate di offrire garanzie di rimborsi interessanti per gli utenti.

Secono uno studio del nostro Osservatorio turistico il 40% degli ospiti tende a ripetere l’esperienza di vacanza presso la vostra struttura. Come intendete comunicare con loro se non attraverso i social e le newsletter?

Investite in formazione

È un suggerimento solo all’apparenza banale per qualsiasi struttura di hospitality, soprattutto quelle di piccole dimensioni, ma la formazione, anche a distanza, rimane un presupposto importante per migliorare il vostro business turistico. La disponibilità di corsi online può rendere relativamente facile estendere questa possibilità a tutto lo staff. Anche da casa.

Valorizzate la vostra Brand reputation

Sfruttate il periodo di “segregazione forzata” per rispondere alle recensioni che riguardano la vostra struttura. Un profilo curato e che risponde alle recensioni ha sempre un buon impatto su chi legge.

Ogni minuto ci sono 100 nuove recensioni su TripAdvisor e l’86% dei potenziali ospiti (leisure) legge i feedback pubblicati sulla struttura. Inoltre il 76% dei potenziali ospiti ha una buona impressione delle strutture che rispondono alle recensioni

Ovviamente abbiamo semplificato e non poco sia i problemi che le soluzioni, sono linee guida che devono stimolare un’analisi professionale puntuale e approfondita. In questi giorni difficili TurismOK è vicino agli operatori turistici proprio nell’opera di analisi e programmazione strategica in ambito gestionale, commerciale e della comunicazione. Inoltre a breve il nostro centro studi proporrà una serie di analisi che tratteranno anche il tema del covid-19 e le sue conseguenze sul mercato turistico.

Per informazioni su turismOK e sulle nostre attività di consulenza contattaci senza impegno

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